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海底捞的懊恼

海底捞的懊恼
  • 产品名称:海底捞的懊恼
  • 产品简介:海底捞的生意越做越大,张勇的懊恼也越来越多,如何在传统的师徒制与尺度化流程之间找到均衡?作为草根民营企业家如何维护本人? 能下蛋的母鸡才值钱 从偏远的四川简阳一路杀到北京和上海,张勇发现海底捞很有竞争力。于是,他的策略目标就变成了,“我要把海

产品介绍:

海底捞的生意越做越大,张勇的懊恼也越来越多,如何在传统的师徒制与尺度化流程之间找到均衡?作为草根民营企业家如何维护本人?

  

 

  能下蛋的母鸡才值钱

  从偏远的四川简阳一路杀到北京和上海,张勇发现海底捞很有竞争力。于是,他的策略目标就变成了,“我要把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌。”

  依照个别连锁经营的贸易逻辑,目前势头这么好的海底捞要成为中国第一火锅品牌仿佛不难,因为商业模式、管理团队、中心厨房、原料基地、物流体系和服务流程都已日趋成熟,只有有充分资金或者通过加盟店的方法,就可以疾速扩张起来。

  然而张勇却以为这事急不得,因为他有一块心病没解决。海底捞的所有做法别人都可以复制,只有海底捞的人是没法复制的,而这偏偏是其中心竞争力。

  上哪找这么多海底捞的人呀。千万不要以为都是农村来的打工者,都住在海底捞有空调、能上网和有人给扫除卫生的宿舍,就能干一样的活。一个人在海底捞可以干12个小时,还笑着说不累,另一个人干12个小时,就要愁眉不展逃跑了;一个人本相信在海底捞靠老实肯干,用双手就能转变运气,另一个人则老是盼望钻空子走捷径。

  海底捞对人的培养是树立在师徒制传帮带基本上,比方,张勇是杨小丽的师傅,杨小丽是北京大区总经理袁华强的师傅,袁华强是林忆的师傅。这四个人中除了张勇无师自通之外,其余三人怀才不遇,都得益于师傅的发明和培养。

  他们都没有受过正规大学教育,而且都出身低微,不怕吃苦,极其坚强、进取和自负;不仅如此,都有很强的学习能力和领悟能力,是典范的能力不等于学历的例子。他们是同类,同类天然容易懂得和观赏。因此,他们一个带一个,接踵成为海底捞管理骨干。

  表面上看,海底捞的管理体制与普通连锁餐厅差未几。分三级管理,第一层总部管大区,中国一共有三个大区,郑州、北京和上海;第二层,大区管小区,每个大区依据分店数目的多少,设小区,好比,北京大区有三个小区;第三层小区管分店。

  这样的管理系统设置往往是从地区相近角度斟酌,可是海底捞的第二、三级并非如斯。北京大区应该负责天津分店的管理,可是海底捞天津分店却由郑州大区管理;另外,三个北京小区经理负责的分店可能都散布在北京的东西南北。为什么会这样部署?

  这是海底捞师徒制培养传统,与企业内部按层级管理体系绝对接,发生出的一种特别模式。一个小区经理下面一个门徒出徒了。当他或她有能力当店经理时,北京大区凑巧在最西边找了一个适合处所开店,这个徒弟就会被提升为这个新店经理。可是师傅不能放手不论,扶上马还要送一程。因而,这个新店的经营就要由这个师傅-小区经理负责。

 

  【海底捞扩大中的最大不可控因素是“人”,找到合乎标准的“海底捞人”并非易事】

  于是,海底捞这种貌似按区域治理,但实际是按谁造就的人,由谁管理的奇特状态构成了。有的小区经理培养人速度快,可以管六个店;有的小区经理培育人速度慢,只管三个店。能管六个店以上的小区经理,就是一级小区经理,如果这个小区经理还能源源一直培养及格管理人才,同时自己负责的分店业务情形都很好,这证实他或她管理才能强,于是,这个小区经理就有机遇被晋升为大区经理。

  我把海底捞这种干部培养和管理制度称为,能下蛋的母鸡才值钱。有些店长爱岗敬业,天天都早来晚走,可是做了店长好几年,但店就是评不上一级店;有潜力的人不乐意在她手下干,不是辞职,就是调到别的店。

  这阐明什么?你是公鸡,只会自己干,不会用人和培养人;人家随着你没有大长进。2010年,张勇一口吻免了三个这样脚踏实地的“公鸡”店长,其中一个店长听到新闻后当场昏倒。

  我问张勇:“你这种一个帅才带出一堆将军的培养人方式,会不会造成尾大不掉,将来背叛你的可能?”

  张勇说:“第一,我还没大。如果没大,就防着别人,你能做大吗?第二,别人背离我,一定是有起因的,或者是海底捞走歪了,或者我不公正。这都是逼着我要把海底捞做好的能源和压力。”

  张勇有个不成文的划定,只管没成文,但他说的货色,海底捞人真信。

  他如此承诺:在海底捞做店长超过一年以上,不论什么原因走,海底捞都要给8万元“嫁妆”(注:海底捞店长很多是20多岁的姑娘,其实是弥补)。”

  我问:“包含给竞争对手挖走?”

  张勇点拍板:“对。”

  “为什么?”这个谜底完整超越我的设想,我盯着张勇问。

  他的说明是:“海底捞工作太沉重,能在海底捞做到店长以上的,对海底捞都有相称奉献。所以不管什么原因走,我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走,我们给20万;大区经理以上走,我们会送一间火锅店,差不多800万。”

  我有点将信将疑地说:“杨小丽被人挖走,你会给她800万?”

  “对,杨小丽今天要走,海底捞就会给她800万。”张勇抬头若有所思,而后安静地答复我。

  尽管我知道欲擒故纵,可是张勇这个政策也真是剑走偏锋,非正常人敢用,他真是个走极真个人。人心都是肉长的,我相信杨小丽不会走,至少在张勇没有糊涂的时候。

  在2004年海底捞成破十年,有一天杨小丽突然接到一个老顾客的短信:“祝你娃诞辰快活。”杨小丽蒙了,她说:“我那时不仅没小孩,而且还没结婚。可是,看到后面的短信,我哭了。后面是:‘祝海底捞出生十周年!’这句话说出了我同海底捞的关联。真的,在我心中我早已把海底捞当作性命的一部门,我的青春,时间,感情和斗争,都跟她分不开了。”

  让一个人反叛,很容易;让一个人不变节,不容易。

  在海底捞十几年的历史中,上百个店长以上的干部,只有三个人拿走了海底捞的“嫁奁”。

  去年一个店长辞职加入竞争对手后,拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班,而且就在海底捞新店的对面开了一间火锅店。可是她居然也回来,也要这笔嫁妆。

  这次张勇食言了。

  师徒制与升迁考

  我的一个MBA学生叫王亮,2010年末给我发了一个邮件,他说:“黄老师:我发这个邮件给您,主要是最近我去海底捞的翠微店吃饭,发现那个店没有给顾客供给围裙、发带和手机套。我是一个海底捞的常客了,常常去各个店吃。眼看着今年下半年海底捞换了LOGO后,开店速度比本来提升了很多,但是翠微店的情况,使我对连锁企业在开店速度和原来的品质保障方面的关系引起了思考。鉴于海底捞的情况,我估计管理层确定也想了各种各样的措施去保持原来的品德,然而现在相对是一个不好的苗头。您是张勇的挚友,不知您是否可以引起张勇的关注,究竟海底捞这样的民营企业能做到现在的状况十分不容易,ag亚游平台开户。”

 

  【出生草根,无意识中将海底捞全国第一的火锅店,张勇心坎有深深地忧愁】

  当海底捞变得越来越大,发展越来越快,目的越来越高时,一定需要越来越多的管理人才,海底捞还能持续靠这种师徒制传帮带吗?

  毫无疑难,师徒制传帮带的长处是可以传神,并且简略。但也有自然弊病,那就是容易走形。如果每一代徒弟学到师傅的90%,到了第五代就变成59%(90%×90%×90%×90%×90%)。

  在寰球有三万多间连锁店的麦当劳,店与店之间的服务品质差异也不大。麦当劳重要靠流程与制度管理,所有工作都有具体程序和标准,ag亚游平台开户。打暑期工的初中生,经由几个小时的培训,当天就可上岗。

  不商场实战阅历的管理学家必定会说,海底捞也应当先完美流程和轨制,而后才可以开分店,这样才不至于走样。可是企业家都是实干家,他们信任摸着石头过河。

  现在海底捞流程与制度的开发也确切不惜血本,张勇要请世界一流的咨询公司辅助海底捞开发和研讨火锅餐厅管理。惋惜,火锅是中国的,海底捞已是中国最好的火锅店;海底捞的难题就是世界的难题。迄今为止,尚没有任何一个征询公司能解决海底捞须要的流程和制度。

  张勇的困难正在这里,强化正规流程和制度,人就轻易变成机器人;再加上海底捞员工广泛来自农村,文明素质低,不熟习城市人的生涯和来往习惯,常常做过火。

  一位顾客提看法:上次去那个服务员有点太热忱了,问这问那。我们几个友人本想好好聊聊,可他不停地说话,搞得我们很不舒畅。我们用发短信和不搭腔这样很显明的方式,表白不想听他说了,可是他仍然高谈阔论。这样的服务有点太过了,让人感到别扭。

  服务员为什么这样做?因为海底捞请求服务员跟客人自动聊天。有的店为了检讨这项工作做的好坏,以是否能把客人的名字和电话留下为考察指标。

  也有的服务员为了体现微笑服务,不停地向客人微笑和行海底捞礼(把右手放在左肩上,身材向前倾鞠躬)。有的服务员,ag亚游平台开户,甚至当客人走出包间,手还在肩上放着,脸还坚持着微笑。

  难怪有客人说:怎么海底捞服务员的笑越来越假了?

  2007年,海底捞推出“升迁考”的晋升制度。

  升迁考就是员工要想提升,不仅像以前能干就行,还要有一定文化和专业素质。近些年也有大学毕业生开端参加海底捞。他们同海底捞现在主流员工的最大差别,不仅是他们有较高的教导背景,而是学而优则仕的中国文化,往往会让读书人自恃过高,放不下身段。

  毫无疑问,升迁考与师徒制是有抵触的。按照升迁考,文化素质高的人容易晋升;按照师徒制,肯干刻苦的人容易晋升。与师徒制的传帮带比拟,升迁考制度有二个优点,一是比拟客观,二是可以大范围提拔和培养干部;然而,弊端是不容易传神。

  我在海底捞考察时发现,有些店竟把海底捞最可贵的员工受权,变成了员工应答“升迁考”的工具。北京四店一个新员工说,滥用授权的行动多次呈现,有时甚至是客人在买单检查小票时发现多了菜,服务员才告知客人说,这个菜是我送给你们的。客人说:“为什么要送给我们?”服务员竟然理屈词穷。

  这是因为有的店把员工点台率作为一个主要指标,客人用餐时,点谁的名多,就代表谁的顾客满足度好,奖金也就高,同时也是升职根据之一。当初有的服务员标准用语就是“姐,我叫XXX,这是我送给你的四合黄豆跟打包的豆浆,您下回来还找我吧。”

  显然这不是张勇想要的海底捞,他要的是,变大了的海底捞,仍是他所熟悉的海底捞。然而,这是海底捞从师徒制的传帮带,向以制度和流程为主的升迁考改变进程中所必需付出的本钱。

  毫无疑问,流程与制度更多需要用指标谈话,而师徒制传帮带更多依附于师傅的教训感到。这两者在实质上是矛盾的。不外实在世界是灰色的,任何有效的管理方式,一定是既需要流程和制度的指标,也需要管理者的感觉。

  两者谁重谁轻?

  不同行业不同企业不同文化不同对象,一定会有不同的平衡;只要能到达目标,每个答案都对。

  不断变大了的海底捞,会寻找到怎么的平衡?

  张勇的害怕

  海底捞有名后,许多投资银行的人找张勇要参股,要帮海底捞搞上市。

  按常理说,如果生意不缺钱,没有必要让别人参股和上市。因为参股和上市就要把股份分给别人。

可是张勇也开始谋划上市了。

  有一次我同张勇探讨上市问题,我问他:“海底捞既然不缺钱,为什么还要上市?”

  张勇说:“上市能够增进公司正规化。”

  “这一定是想帮你上市的财务顾问说的吧?”我反诘他,“公司真要正规化,不一定非要上市。我晓得餐饮生意现金收入多,因此餐饮行业瞒税很普遍。可是如果你不想瞒税,不需要用上市来逼自己呀。这即是一个人为了不犯法,非要住进监狱里一样。”

  我估量一定还有财务参谋跟他说:“上市可以提高公司着名度。可是你的海底捞还用上市进步著名度吗?你在Google和百度上的搜寻都超过100多万,比绝大多数中国上市公司都著名。”

  张勇说了瞎话,他总有一种无形的胆怯。从名义上看,张勇是个甩手掌柜,海底捞日常运作全体由各大区经理负责。总部在北京,他大局部时光呆在海底捞没有一间分店的成都,因为他的家在那里。然而时常“不务正业”的张勇实在绝不轻松,他总像一副心事很重的样子。

  张勇是个忧患意识很强的人,有时近于神经质。他说:“黄老师,别人都认为现在海底捞很好,可是我却经常觉得危机四伏,有时会在梦中惊醒。以前店少,我自己能亲身管理,每个店的问题可能及时解决,干部情况我也都一目了然。现在不行了,这么多店要靠层层干部去管,有些很重大的问题都不能及时发现;加之海底捞现在闻名了,良多同行在学我们。所以,我总担忧。搞不好我们十几年的血汗就会毁于一旦。”

  其实,当海底捞开始走向全国时,张勇的焦急感就越来越强烈。

  他心底更深的焦急来自非商业因素,“我们海底捞是一个布衣公司,没有任何基础,没有任何背景;现在做这么大,而且会越来越大。生意越大,麻烦越多;如果我们是上市公司,遇到惹不起的人和麻烦,可能就多一层掩护,至少上市公司的位置和社会股东也会帮帮我们。”

  真是不当家,不知柴米贵。企业家的恐怖一般人领会不到。

  我想起2009年10月5日,张勇忽然给我打电话:“黄老师真不好心思,过节还打电话骚扰你。你意识公安局的人吗?咱们海底捞十多少个员工由于打架给公安局抓去了。正好遇上60年大庆,公安局要严打,据说要批捕。批捕就要判刑。这些孩子可都是十八九岁刚从乡村来的,假如判了刑未来可怎么做人?”

  我问:“为什么给抓了?”

  “三个顾客在我们店喝多了,跟我们员工动了手。成果,我们人多把人家打得够呛。人家报警了,防暴队来了,一下子抓了我们十几个人。据说还可能定黑社会罪。”

  张勇真是急了,有病乱投医,竟然找到我这个教书匠。

  我说:“对不起,我不认识公安局的。但我提示你,求人要警惕,北京骗子多!”

  放下电话,我突然意识到,最后这句是空话。

  后来听说海底捞的人都放了,但费了相称大的周折。

  海底捞在简阳办了一所中小学寄宿学校。几年来陆续投资八千万,把学校的硬件设施提高到简阳一流。可是因为支付不起有吸引力的工资,学校很难找到一流的老师。因为收的膏火和住宿费不够支付学校日常开销的,而要提高有关收费,就必须得到有关部分的批准。什么事一需要同意,就难了。

  校长解决不了批准的问题,要张勇去找有关市长。当时我恰巧在海底捞的学校参观,为了近台看戏,我跟张勇一起去找市长。张勇跟主管市长说:“为了改革这个学校的硬件,我们三年花了差不多八千万,但如果每年营运费还要让海底捞补助,我们就不想做了。如果一定要这样,我还不如把这个学校捐给政府算了。”

  我看到这位在海底捞金口玉牙的“神”,跟年纪同他差不多的市长打召唤的一霎时,腰也习惯性地弯了一下。

  这就是商人,商人的腰是弯的。

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